仕事の豆知識

ビジネスの基本！電話対応のマナー

電話対応は会社の顔！

電話対応は企業にとって会社の質を表す『顔』です。社内にどれだけ優れた営業マンがいても素晴らしい商品を持っている会社でも、電話対応が悪いことでその企業の印象はマイナス評価になります。

まだ社会人経験がない、もしくは経験が浅い20代の人にとって、「電話対応は大切！」と言われてもあまりピンと来ないかもしれません。

たとえば、同じ質の商品を取り扱っているA社とB社があるとします。
A社の方は5,000円、B社の方は5,500円で売っています。普通ならA社から買いますが、A社の電話対応は雑で態度も悪く低サービス、一方B社の電話対応はどんな質問にも非常に丁寧に答えてくれる業界最高ランクの品質です。
この場合、多くの人が、たとえ500円高くても「B社から買いたい」と思うのではないでしょうか。これは企業同士のやり取りでも同じです。

このように電話対応は、企業の第一印象を高める看板として、非常に重要な役割を担っているのです。

電話対応を苦手としている人は多い

新入社員だけでなく、仕事をしている人の多くは、電話対応に苦手意識を持っている人が多いです。
株式会社アイデムが調査した結果によると、苦手なビジネスマナーのトップ3は『言葉遣い』、『クレーム対応』、とともに『電話対応』という回答になっています。
（※株式会社アイデム『人と仕事研究所』）

電話ならではの丁寧な言葉遣いを使う必要がある点や、想定外の質問に対応しなければならない点、相手の表情が見えないため感情が読みにくい点などが主な理由でしょう。

ただ、電話対応はトレーニング次第でスキルを上げることができます。

電話対応のスキルを上げるための3つの方法

○まずは基本となるポイントを完璧に押さえる

電話対応における基本のポイントとは以下の6つです。

・手元に必ずメモを置いておく
・社名に『株式会社』を付けるなど正式名称で受ける（『もしもし』は厳禁）
・普段よりもワントーン高い声で明るく受ける
・相手が名乗らない場合は名前を確認しておく
・聞こえなかった場合の尋ね方は『お電話が遠いようなのですが』
・要件は必ず最後に復唱し確認する

これらは最低限のマナーですので、確実に押さえておきましょう。
特に、先輩や上司などに引き継ぐ機会が多い人は、メモを正確にわかりやすく取るトレーニングを普段からしておくと良いでしょう。

○自社や商品の知識を深堀する

基本の次に重要なのは、質問に対して確実に答えられるようなスキルです。
たとえ、新入社員でも他部署の人間であっても、電話相手からすれば『社員の一人』であることに変わりはありません。
自社の商品・サービスについての知識はもちろんですが、業界の最新情報などについても普段から、ニュースや新聞から取り入れておくことが大切です。相手が求める答えにプラスαの『付加価値情報』を加えることができ、より信頼を得られる確率が高まります。

○会社以外の場で経験を積む

近年は、柔軟な働き方のスタイルが浸透しつつあります。電話対応のスキルを上げたい人は、この流れを活かしましょう。
本業の仕事に時間的に余裕があれば、副業としてコールセンターやテレアポといった仕事にアルバイトとして働くという方法があります。
現場では、『激高して怒鳴る』、『さみしいからただ雑談をしたがる』といった様々な相手がかけてきます。
こうした相手に対して、臨機応変に対応できるスキルを身に付けられるため、本気でスキルアップを目指す人にはお勧めです。

汎用性のある電話対応のスキル

汎用性とは、広く色々なことに用いることができる性質、という意味です。
電話対応のスキルはビジネスにおいて、業種や業界問わず様々な場面で活躍する、汎用性のあるスキルです。
たとえば企業には、営業職、事務職、経理職、技術職といったたくさんの職種がありますが、この中で電話を取らない職種はありません。
また、新入社員としてどの職に就いたとしても、始めから電話対応の基本が上手くできていれば、先輩や上司からの評価をアップさせることができるはずです。

最終更新日 2018年07月17日 5740view

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